فرهنگ سازمانی و اخلاق اداری صحیح؛ لازمه رضایت­مندی و اعتماد خدمت گیرندگان

دکتر علاءالدین رفیع زاده

شاید خیلی از ما در زمان دریافت خدمات از بخش­ های دولتی و عمومی مواجه با صحنه­ هایی می ­شویم که ارائه دهندگان خدمات بدون توجه و احترام به خدمت گیرنده اقداماتی انجام می ­دهد که خدمت گیرنده، آن را تلقی بر بی ­احترامی و توهین کرده و موجب نارضایتی فرد می ­شود. برای مثال شرایطی را در نظر بگیرید که شما برای دریافت خدمتی به اداره­ ای مراجعه کردید، ارائه دهنده خدمت بدون توجه به حضور شما مشغول کارهای دیگری است از قبیل؛ صحبت طولانی مدت با تلفن، خوردن صبحانه و مواردی از این دست و یا حتی صحبت با لحن غیرمتعارف اداری، و شما هم معطل و منتظر هستید، قطعا اغلب افراد از این شرایط رنجیده خاطر شده و شاید هم عکس ­العمل نشان بدهند. درست است این گونه موارد هم از طریق شکایت اداری قابل پیگیری است، ولی موضوع برای خیلی از افراد آن­قدر حاد نیست که پیگیری کرده و شکایت کند اما قطعا نارضایتی را تجربه می ­کند و تجمیع این نارضایتی منجر به کم شدن اعتماد مردم به اداریون خواهد شد. لذا این مسئله در حال حاضر دامن­گیر بخش ­های عملیانی واحدهای خدمات­ رسان به مردم هستند.

اما اجازه بدهید از نظر علمی هم اندکی در خصوص اخلاق در مدیریت دولتی بحث کنیم. آیا اخلاق مهم است؟ آیا سازمان­ ها، اعم از دولتی و خصوصی، به دلیل اخلاقی بودن اثربخش ­ترند؟ تحقیقاتی که توسط ریچارد و برمن^[1]  انجام شد نکات قابل توجهی را به تفکیک در دو بخش خصوصی و دولتی مطرح می ­نماید؛ داده ­های بدست آمده از بخش خصوصی نشان می ­دهد که اخلاقیات بهتر، به معنای کسب و کار بهتر است. پژوهش­گران با بررسی دقیق 20 واحد خرده فروشی در امریکا، به این نتیجه رسیدند که وقتی کارکنان غیر مدیر، جو سازمانی را در زمینه ­های به اصطلاح نرم (رفتار اخلاقی، اعتماد، راستگویی، درستکاری و عدالت) نارسا می­ دانند، شرکت باید انتظار داشته باشد که هزینه­ هایش در زمینه بیماری کارکنان و پرداخت خسارت ناشی از حوادث، افزایش یابد. داده­ ها کاملا شفاف و روشن­ گرند: عدالت در دنیای واقعی، و نه فقط در آزمایش­ های دانشجویان تازه وارد روانشناسی، نقش مهم و تاثیر گذار دارد. داده­ های حاصل از بخش دولتی نیز این نتیجه را تایید می­ کند که اعمال رفتار اخلاقی، سازمان­ ها را اثربخش ­تر می ­سازد. در بررسی گسترده­ ایی در مورد مدیران شهر و مدیران ارشد اداری در 543 شهر با 50000 نفر جمعیت-یا بیشتر- در امریکا، این نتیجه به دست آمد که "خطرپذیری مسئولانه" از سوی این مدیران به شکل مثبت با حس اخلاقی قوی و همچنین مدیریت بهتر شهرها ارتباط دارد. این بدان معناست که شهرهایی که خطرپذیری مسئولانه داشته ­اند (شامل یک سوم نمونه مورد بررسی) دادخواهی­ های کم تر و نیز مراجعات قضایی کمتری در زمینه وجه ­الضمان­ ها دارند و فعالیت­ های مرتبط با بهبود بهره ­وری آنها در مقایسه با کار آفرینان کمتر خطرجو، بیشتر بوده است. همچنین کارآفرینان با خطرپذیری کمتر یا غیر مسئولانه­ تر از دید پژوهشگران در قیاس با خطر جویان مسئول، از نظر مقایس ه­ای اخلاقی در سطح پایین­ تر قرار دارند. آنها (گروه خطر جوی غیر مسئول) به دنبال نوآوری هستند ولی پاسخگویی و مسئولیت خواهی را قبول ندارند. همچنین این گروه در مقایسه با خطر جویان مسئول، آموزش و حرفه ­گرایی کمتری نیز دارند. در هرحال نتیجه­ گیری این است که اخلاقیات در کسب و کار بهتر و دولت خوب تاثیر دارد.(نیکولاس هنری^[2]، 1386)

تحقیق مشابهی توسط ون­دروال^[3] (2008) در خصوص ارزش ­های حاکم در بخش دولتی و خصوصی و اهمیت آن انجام شده که نشان می­ دهد، ارزش­ های مطرح در بخش دولتی و خصوصی در عین حال که متفاوت هستند در برخی موارد مشابه هم هستند. تحلیل داده­ های جمع­ آوری شده در این تحقیق نشان داد که؛ طبق نظر مدیران بخش دولتی، پاسخگویی، مهم­ ترین ارزش در بخش دولتی می­ باشد. بعد از آن به ترتیب ارزش­ های؛ پایبندی به قانون، توانمندی مبارزه با فساد، توان کارشناسی و تخصص، اعتبار، اثربخشی، بی ­طرفی، کارایی، شفافیت و توانایی ارائه خدمات، از جمله ارزش­ های دارای رتبه برتر در بخش دولتی بوده و خود شکوفایی و سودآوری، کم ارزش ­ترین فاکتورها در بخش دولتی می ­باشد. در مقابل، سودآوری به عنوان مهم ­ترین ارزش در بخش خصوصی اولین رتبه را به خود اختصاص داده است و ارزش­ های؛ پاسخگویی، اعتبار، اثر بخشی، توان کارشناسی و تخصص، مهربانی، خلاقیت در رتبه ­های بعدی قرار دارند. ارزش­ های عدالت اجتماعی و خودشکوفایی دارای پایین­ ترین رتبه در بخش خصوصی می­ باشد. نتایج این مطالعه نشان داد علاوه بر این که هر کدام از بخش­ های دولتی و خصوصی دارای ارزش­ های جداگانه­ ایی هستند، چهار ارزش با عناوین؛ پاسخگویی، تخصص کارشناسی، اعتبار و اثربخشی به عنوان پر اهمیت ­ترین ارزش ­های مشترک در بخش دولتی و خصوصی می­ باشد. مطالعات انجام شده توسط نظریه پردازان حوزه مدیریت دولتی از قبیل؛ استیفن بیلی^[4]، فردریکسون^[5]، روهر^[6]، اشمیت^[7]، دوبل^[8]، کوپر^[9] و وارویک^[10]  نیز نشان از اهمیت بالای اخلاق در حوزه مدیریت دولتی است^[11].

با عنایت به مهم بودن اصل موضوع اخلاق، بحث بعدی این است که، واقعا چطور می ­شود اطمینان حاصل کرد که اخلاقیات در بخش دولتی و خدمات عمومی رعایت شود؟ تئوری ها و رویکردها در این خصوص چه نقشی دارند؟ آیا از طریق قوانین و مقررات قراردادی می­ توان موضوع را نهادینه کرد؟«توماس» و « لينچ»  به كارگيري عقل روحاني و خرد معنوي^[12] را به عنوان یک راهکار مطرح کرده­اند، آنها اعتقاد دارند، تفكر سكولاريسم براي پيروزي و فائق آمدن به چالش ­هاي مستمر بخش دولتي ناتوان و ناكافي بوده و براي اداره جوامع جهاني نيز ناكافي خواهد بود. بنابراين، ما مي ­بايست درجايي ديگر به دنبال يك اصول هدايت كننده و راهنما بگرديم. اين دو نفر ما را دعوت مي­ كنند كه جستجو بايد از طريق مباني مذهبي و فلسفي در تمامي جهان باشد، اين موضوع ما را به سمت خرد معنوي كه در ميان فرهنگ­ ها وجود دارد، هدايت مي­ كند و ما را با يك منبع جهاني از دانش ­آموزان آشنا مي­ سازد و ما را آموزش مي­ دهد كه چگونه رفتار و نگرش درست داشته باشيم، اگرچه آن­ها از يك مذهب و دين خاصي حمايت نكرده­اند اما بررسي ­هاي آن­ها به يك قانون طلايي^[13] منجر شد كه همان ماهيت اخلاق جهاني است.^[14] كه در بسياري از مذاهب جهان وجود دارد.

جمع ­بندی- از بحث ­های ارائه شده می­ توان این­گونه نتیجه ­گیری کرد که؛ اخلاقیات و ارزش­های اخلاقی و اجتماعی در وجود انسان­ ها نهفته است اما نوع برخوردها و تعاملات اجتماعی به طور عام و نوع تعاملات و ارتباطات بین خدمت دهندگان و خدمت گیرندگان بخش عمومی و دولتی به طور خاص عامل اصلی پایداری این اصل و نهادینه شدن آن به عنوان فرهنگ سازمانی در سازمان ­های بخش عمومی و دولتی خواهد شد. این موضوع در جوامع غربی نشأت گرفته از تئوری ها و رویکردهای علمی خاص خودشان است. ولی در جوامع اسلامی قبل از این تئوری­ ها و مبانی علمی، مبانی دینی و اسلامی دقیق است که تعیین کننده اخلاقیات و ارزش ­های یک جامعه و یک سازمان است. بدیهی است نهادینه ­سازی متغیرهای فرهنگ سازمانی و اخلاق حرفه­ ای بایستی از طریق، زیرسیستم­ های منابع انسانی (در مراحل؛ جذب، آموزش و ارزیابی) دستگاه­ های اجرایی برنامه ­ریزی و عملیاتی شود.