سه دلیل عمده ناکارآمدی بوروکراسی سطح خیابان!!

علاءالدین رفیع زاده

در چند روز گذشته برای دریافت مبلغ ناچیزی اسکناس نو 50 یا 100هزار تومانی (در مجموع حداکثر مبلغ  5 تا 10 میلیون تومان/با هدف پرداخت عیدی به خانواده و بستگان در ایام نوروز) به بانک های متعددی مراجعه داشتم. ولی موفق به دریافت مبلغ مذکور نشدم. پاسخ برخی بانکها جالب بود که ای آقا! اگر پول کهنه هم بخواهید نداریم. در نهایت علیرغم مراجعه به بانک های متعدد و حتی دستگاه های خودپرداز، موفق به دریافت پول کهنه هم نشدم چه برسد به پول نو!!. به عنوان کارشناس نظام اداری و مدیریتی تصمیم به بررسی بیشتر موضوع گرفتم در همین ارتباط به عنوان یک مراجعه کننده، پای صحبت های چند نفر از کارکنان و روسای شعب بانک ها نشستم تا موضوع را از نگاه ارائه دهنده خدمت هم بررسی کرده باشم (که نکات جالبی از جمله اینکه؛ ما به مسئولین اعلام می کنیم ولی ترتیب اثر نمی دهند، سیاست مسئولین این است و ...). برای بررسی بیشتر موضوع، با کلید واژه "پول نو" اقدام به جستجو در اینترنت کردم، آگهی های مختلفی دیدم که اقدام به فروش اسکناس نو کرده بودند. در برخی آگهی ها برای یک بسته 100تاییِ 50هزار تومانی، مبلغی بیش از ششصد هزار تومان هم پیشنهاد شده بود. این داستان ممکن است برای خیلی از شماها هم در چند روز اخیر افتاده باشد. قصد من از نگارش این یادداشت بررسی موضوع از نگاه علوم اداری و مدیریتی و فرایند ارائه خدمات به مردم از سوی دستگاه های عملیاتی و بوروکراسی حاکم در این سطح، که محققین آن را تحت عنوان بوروکراسی سطح خیابان یاد می کنند، هست، نه به عنوان مسئله مالی یا اقتصادی. در خصوص موضوع بوروکراسی سطح خیابان یادداشت های مختلفی قبلا نوشته ام، این که بوروکرات هایی که در سطح عملیات و ارائه خدمات مستقیم به مردم کار می کنند، چقدر می توانند در رضایتمندی مردم، اعتماد مردم، امیدآفرینی و ... موثر باشند، لذا در این یادداشت سه علت اصلی ناکارآمدی بوروکراسی سطح خیابان را مورد بحث قرار می دهم و در انتها چهار مقاله مرتبط در این رابطه را برای مطالعه بیشتر بارگزاری می کنم.

1-درک درستی از نقش و اهمیت بوروکراسی سطح خیابان در نظام اداری و مدیریتی به ویژه واحدهای خدمات عمومی وجود ندارد- مفاهیمی مثل رضایتمندی مردم از خدمات دولت، اعتماد مردم به دولت و ... از جمله مفاهیمی هستند که در تمام کشورها و دولت ها مورد توجه بوده و کارگزاران دولت به ویژه کارگزاران حوزه های خدمات عمومی سعی در درک صحیح و انجام اقدام های عملی در جهت بهبود آن هستند. پر واضح است که خدمت گیرندگان در سطوح عملیاتی با مواجه شدن با فرایند معیوب خدمت رسانی از سوی واحدهای عملیاتی مثل شعبات بانک که در پاراگراف قبلی مورد بحث قرار گرفت، تعابیر و برداشت خودشان را دارند که به احتمال قریب به یقین به هیچ وجه این نوع برداشت ها، در ذهن مدیران بانک ها در فرایند برنامه ریزی نبوده بلکه این نوع برداشت ها به نوعی محصول جانبی (By-product) تصمیمات ناقص آن هاست که بروز و ظهور پیدا کرده است. برای مثال ممکن است افرادی با مشاهده این که؛ پول نو در بانک ها وجود ندارد ولی در شبکه های اجتماعی خرید و فروش می شود، این برداشت را داشته باشند که هدف بانک ها ایجاد بازار فروش پول نو برای عده ای خاص باشد!!! یا برخی این برداشت را داشته باشد که دولت از طریق بانک ها به دنبال جلوگیری از عرضه پول نقد است تا زمینه دریافت مالیات از تراکنش های بانکی را پررنگ نماید!! و ... این در حالی است که ممکن است عدم توزیع متوازن پول در شعبات بانک ها صرفا ناشی از عدم برنامه ریزی صحیح مدیر ذیربط باشد. اما در هر حال ملاحظه می شود که دریافت کننده خدمت، بدون دانستن نیت واقعی ارائه دهندگان خدمت، برداشت های خود را داشته و ممکن است همان برداشت را در شبکه های اجتماعی مورد تبیین قرار دهد و موجب ایجاد واقعیت توهمی (Hyper-Reality) شود که مورد نظر هیچ کدام از مدیران نبوده است. لذا وجود درک صحیح از واحدهای عملیاتی ارائه دهندگان خدمت به مردم و بوروکراسی حاکم در آن، یکی از ضروریاتی است که مدیران این نوع واحدها بایستی مجهز به آن باشند.

2-انتخاب و انتصاب مدیران و کارکنان به منظور ارائه خدمات در واحدهای عملیاتی، بدون در نظر گرفتن شرایط و ویژگی های این نوع واحد ها صورت می گیرد- مهم ترین ویژگی واحدهای عملیاتی این است که روزانه مواجه با مراجعات مختلف آحاد مردم، با اخلاق، رفتار و انتظارات متفاوت است لذا به منظور پاسخگویی به این نیاز، ناگزیر از بکارگیری افراد متناسب با شرایط مذکور هستیم. بدیهی است عدم لحاظ این ویژگی در بکارگیری افراد در این نوع واحدها، آثار زیانباری را در اعتماد و رضایتمندی مردم خواهد داشت. در کنار این مسأله کارکنان مختلف نیز دارای قابلیت‌ها و ویژگی‌های متفاوتی هستند و در صورتی که این قابلیت‌ها و ویژگی‌ها در مسیر صحیحی به کار گرفته شوند، علاوه بر این که موجبات رشد و پویایی افراد را در سازمان فراهم می‌نماید، بستر لازم برای بهبود عملکرد سازمان در تمام زمینه ها را نیز ایجاد می کند. واقعیت این است که امروزه در بسیاری از سازمان ها، نارضایتی شغلی در بین افراد بسیار بالا است؛ به‌ گونه‌ای ‌که برخی افراد احساس بیهودگی و ناکارآمدی می‌‌کنند. یکی از علل مهم این نارضایتی‌ها عدم تناسب میان شغل، سازمان و شاغل می‌ باشد. این عدم تناسب علاوه بر اینکه موجب می‌‌شود فرد نتواند از حداکثر توانایی ‌های خود استفاده بهینه کند، باعث کاهش اثربخشی و کارایی سازمان‌‌ها نیز می‌ شود. در نتیجه ضروری است سازمان‌ها ضمن ارزیابی قابلیت‌ها و ویژگی‌های افراد و نیازمندی‌ها و اقتضائات مشاغل، تناسب فرد با مشاغل مختلف را مورد بررسی قرار دهند، و بر این اساس، فرد را در مسیر صحیح شغلی هدایت کنند. شایان ذکر است مدلها، ابزارها و تست های مختلفی در این زمینه وجود دارد که می تواند مورد استفاده واحدهای منابع انسانی قرار گیرد.

3- نظارت، ارزیابی و به تبع آن ایجاد انگیزه در بوروکرات های سطح خیابان ضعیف است- دو ایراد اساسی در نظام نظارت و ارزیابی کارکنان، به ویژه کارکنان واحدهای عملیاتی وجود دارد. اولین ایراد مربوط به اعتقاد مدیران برای ارزیابی صحیح کارمندان و عملیاتی نمودن آن است که معمولا به درستی انجام نمی شود. و می توان گفت، نمرات ارزیابی کارکنان تقریبا با نگاه کمک و غیر واقعی داده می شود. شاید کمتر مدیری پیدا شود که نمره ارزیابی کارمند خود را کمتر از 90 درصد بدهد!! و دومین ایراد مربوط به ضعف مکانیزم های انگیزشی مبتنی بر عملکرد است. البته این مسأله تحت تاثیر ایراد اول قرار دارد و به نحوی وجود ایراد اول زمینه وجود ایراد دوم را نیز فراهم می کند. در هر حال وجود نظام انگیزشی مناسب و این که بوروکرات های سطح خیابان زمینه رشد و توسعه همه جانبه خود را در عملکرد مناسب خود ببینند، وجود ندارد.

برای مطالعه بیشتر به منابع زیر مراجعه شود:

1) A formal model of street-level bureaucracy

2)Reflections on Street-Level Bureaucracy: Past, Present, and Future

3) Professionals and discretion in street-level bureaucracy

4) Corporate University and Development of HR Street-Level Bureaucracy

دکتر علاءالدین رفیع زاده

www.rafiezadeh.ir

https://ble.ir/rafiezadeh_alaeddin

https://virasty.com/rafiezadeh_alaeddin
https://t.me/rafiezade